מאגר ידע לסוכן AI: איך מספקים תשובות שימושיות ומדויקות

מפרקים תוכן לפי שאלות אמיתיות

כתבו יחידות קצרות עם נושא ברור: למי שירות מתאים, מה כלול, איך קובעים פגישה ומה קורה לאחר תשלום. הימנעו ממשפטים כמו ״כמפורט לעיל״ כאשר היחידה עלולה להיקרא בלי ההקשר.

הוסיפו שמות שירותים עקביים ומונחים חלופיים שלקוחות משתמשים בהם. המטרה היא לאפשר איתור מידע בלי לשכפל את אותה תשובה שוב ושוב.

קובעים מקור אמת למידע משתנה

מחיר, זמינות וסטטוס הזמנה משתנים בתדירות גבוהה. מידע כזה עדיף לקבל מכלי שקורא מערכת עדכנית, כשההרשאה מאפשרת זאת. מסמך מתאים להסבר תהליך, לא בהכרח למצב תפעולי נוכחי.

לכל מסמך קבעו בעלים, תאריך עדכון והיקף שימוש. כאשר שירות משתנה, השינוי צריך להגיע גם למאגר הידע.

מבחינים בין מידע ציבורי לפרטי

תיאור שירות הוא ציבורי. פרטי לקוח ותנאי עסקה אישיים אינם מיועדים לכל מבקר. הפרידו מקורות והפעילו הרשאות בצד השרת, לא רק בהוראות כתובות לסוכן.

אל תזינו למאגר ציבורי רשימות לקוחות או מסמכים עם מידע שאינו נחוץ לתשובות. מידע עודף מגדיל את הסיכון לחשיפה ומקשה על תחזוקה.

בודקים תשובות מול מקור

בנו רשימת שאלות מבחן עם תשובה צפויה ומקור מתאים. בדקו אם הסוכן מבחין בין מידע מפורש לבין מסקנה שהוא הסיק. כשאין מקור, התשובה צריכה להגיד שאין מידע מספיק.

בדקו גם מסמכים סותרים. למשל, שתי גרסאות של תנאי שירות. הכריעו מי תקפה והוציאו מסמך ישן מהמסלול הפעיל.

• שאלה ותשובה צפויה.
• מקור שמצדיק את התשובה.
• תרחיש שבו צריך להעביר לנציג.
• בדיקה חוזרת אחרי שינוי בתוכן.

מתחזקים לפי שאלות שלא נענו

שיחות ללא תשובה הן מקור לשיפור. אספו נושאים חוזרים, בדקו אם חסר מידע והוסיפו הסבר אחרי אישור של בעל התהליך.

אין צורך להוסיף כל שיחה למאגר. בחרו מידע שימושי שחוזר על עצמו, הסירו פרטים אישיים ושמרו את התוכן ממוקד.

שאלות נפוצות