סוכן AI יכול לענות על שאלות ולעזור לבצע משימות באמצעות כלים. הערך העסקי שלו תלוי בהגדרה ברורה של מה הוא יודע, מה מותר לו לעשות ומתי הוא עוצר. התחילו בתהליך מוגדר, כמו מענה לשאלות על שירותים וסיווג פנייה, לפני שנותנים לו סמכות רחבה.
מפרידים בין תשובה לבין פעולה
תשובה על שעות פעילות שונה משינוי הזמנה או קביעת מחיר. הגדירו אילו פעולות הן קריאה בלבד ואילו משנות נתונים. פעולה שיש לה השלכה עסקית צריכה הרשאה מתאימה ולעיתים אישור אנושי.
אל תתייחסו לתשובה מנוסחת היטב כהוכחה שהמידע נכון. הסוכן צריך להישען על מקור מידע עדכני ולדעת לומר שאין לו תשובה.
בונים מאגר מידע שאפשר לתחזק
הכינו תיאורי שירותים, תנאים ושאלות נפוצות. לכל מידע משתנה צריך להיות בעלים ותאריך בדיקה. אם מחיר משתנה במערכת אחת אך נשאר במסמך ישן, הסוכן עלול להשתמש במידע הלא נכון.
הגדירו סדר עדיפות בין מקורות. פרטי הזמנה מגיעים מהמערכת התפעולית, ולא מתשובה כללית במסמך שיווקי.
מצמצמים הרשאות לכלים
השרת צריך לבדוק מי המשתמש ואיזו פעולה מותרת לו, גם אם הסוכן כבר ביקש אותה. טקסט של משתמש או מסמך חיצוני אינו מקור הרשאה.
כלי שמציג סטטוס צריך לבדוק שההזמנה שייכת ללקוח. כלי ששולח הודעה צריך הגבלה על היעד והתוכן. אין למסור לסוכן גישה כללית ללא בקרה.
מגדירים מעבר לנציג אנושי
במקרה של חוסר מידע, בקשה רגישה או תלונה, צריך מסלול ברור לאדם. ההעברה כוללת את השאלה, פרטי הקשר והקשר רלוונטי, כדי שהלקוח לא יחזור על הכול.
- מציין כשאין מספיק מידע.
- אינו מבטיח שירות שאינו מוגדר.
- מבקש אישור לפני פעולה בעלת השלכה.
- מאפשר ללקוח לבקש נציג.
בודקים תרחישים קשים לפני השקה
הכינו שאלות רגילות וגם שאלות עם מידע חסר, הנחות שגויות והוראות לסוכן להתעלם מכללים. בדקו שלא נחשף מידע של לקוח אחר.
מדדו פתרון משימה, דיוק, העברה לאדם וזמן טיפול. כמות שיחות לבדה לא אומרת שהסוכן עזר. הרחיבו את ההרשאות רק לאחר שהמסלול המצומצם עובד.
שאלות נפוצות
האם הסוכן יכול להחליף את כל השירות?
לא בכל עסק ובכל מצב. אפשר להתחיל בשאלות חוזרות ובאיסוף מידע, ולשמור טיפול בחריגים לאנשים.
האם סוכן AI תמיד מחובר לאינטרנט?
לא. מקורות המידע והכלים תלויים במימוש. צריך להגדיר במפורש מאיפה הוא מקבל מידע ומה מותר לו לעשות.
המדריך מסביר עקרונות ותהליכי עבודה. פרטי המימוש נקבעים לפי המערכות והצרכים של העסק. דוגמאות להמחשה אינן תוצאות של לקוחות.